In de periode december 2011 - januari 2012 is er door onderzoeksbureau USP MC in opdracht van NVM een onderzoek uitgevoerd naar de ervaringen van consumenten met makelaars bij aan- of verkoopdienstverlening. In een kwantitatief onderzoek zijn consumenten ondervraagd over de kwaliteit en het belang van verschillende onderwerpen/diensten die gedurende het aan- of verkoopproces met een makelaar aan de orde komen. De resultaten uit dit onderzoek zijn in een kwalitatief vervolgonderzoek besproken met een aantal respondenten om deze beter te kunnen duiden. De rapportage van beide onderzoeken zijn nu beschikbaar via onderstaande link. Hieronder worden de belangrijkste en/of opvallendste uitkomsten besproken.

Top 3: Belangrijk bij de keuze van een aan- of verkoopmakelaar

  1. Kennis van de markt en de woningen in de straat/wijk van de consument
  2. Persoonlijke klik met de makelaar en vertrouwen in zijn/haar kunnen
  3. Een goede verkoopstrategie

Ook wordt er in verschillende vormen iets gezegd over de betaling aan de aan- en de verkoopmakelaar:

Bij voorkeur achteraf betalen (vanwege meefinancieren en/of garantie op het resultaat)
Een klein of groter bedrag vooruit kan wel, maar dan moet er wel helemaal duidelijk zijn wat de makelaar voor dit geld gaat doen. Er is wel vrees dat de makelaar bij betalen van de diensten vooruit, minder goed zijn werk zal doen.
Bij voorkeur een vaste prijs, eventueel in de vorm van een pakket (bv. starterpakket). Er is (eventueel) wel bereidheid om voor specifieke diensten extra te betalen.

Verkoopmakelaardij

Top 3: Belangrijkste verwachtingen m.b.t. een verkoopmakelaar

  1. Breed netwerk, waarin de woning uitgezet kan worden
  2. Toegang tot algemene verkoopwebsites
  3. Advies over de beste vraagprijs

Bij het vastleggen van de verkoopopdracht geeft 40% van de verkopers aan exact te willen weten welke middelen de makelaar in gaat zetten en hoe het verkoopproces wordt aangepakt. Nog eens 28% wil met de makelaar bespreken welke diensten er worden afgenomen. Ruim 30% wil slechts globaal of niet op de hoogte zijn van de activiteiten van de makelaar.

Consumenten hebben over o.a. de communicatiemogelijkheden aangegeven wat er belangrijk gevonden wordt in de dienstverlening van verkoopmakelaars en in hoeverre deze tot de standaard of optionele dienstverlening behoren:

  • Een goede presentatie van een woning op Funda is zeer belangrijk. Kopers vinden goede foto’s van de (binnenkant van) de woning het belangrijkste.
  • Verkopers verwachten veel diensten in het standaardpakket, met name traditionele reclame-uitingen, van bord in de tuin tot advertenties op internet en de makelaarskrant. Aan nieuwe mogelijkheden als 360 graden foto’s en sociale media heeft ongeveer een derde van de verkopers behoefte. Deze worden veelal als optionele dienstverlening (tegen meerprijs) gezien.

Ditzelfde is ook gedaan voor de procesbegeleiding:

  • Traditionele makelaarsactiviteiten, zoals het bezichtigingen doen, onderhandelingen voeren en eindinspectie doen, worden door de verkopers gezien als onderdeel van de standaard dienstverlening.
  • Bijna alle niet-makelaarsactiviteiten, zoals het regelen van de verhuizing of verbouwing of de financiering voor de koper, worden helemaal niet tot de (standaard) dienstverlening van de makelaar gerekend.

Top 3: Optimale dienstverlening verkoopmakelaar

  1. Kennis en professionaliteit van de makelaar
  2. Proactieve houding tijdens het verkoopproces
  3. Klantvriendelijkheid van de makelaar

Naast deze aspecten geven verkopers aan dat heldere en voldoende communicatie en, zoals hierboven vermeld, proactiviteit van de makelaar sterk bepalend zijn voor de kwaliteit van de makelaar.

Aankoopmakelaardij

Top 3: Belangrijkste verwachtingen m.b.t. een aankoopmakelaar

  1. Advies over woningwaarde en startbod
  2. Vakkundig in prijsonderhandelingen
  3. Kennis en ervaring in de lokale woningmarkt

Na het vastleggen van de aankoopopdracht zoekt 77% van de kopers zelf actief naar een woning. Opvallend is het verschil tussen kopers met en zonder aankoopmakelaar. Kopers zonder makelaar zoeken veel vrijblijvender op Internet, terwijl kopers met een makelaar actiever op zoek gaan in kranten, sociale media, maar ook op open huizen dagen.

Kopers hebben over een aantal vormen van dienstverlening van aankoopmakelaars aangegeven waar men behoefte aan. Kopers met een aankoopmakelaar hebben beperkte verwachtingen van de aankoopmakelaar. Zo verwacht slechts 69% van de kopers advies over de aankoopprijs en 65% verwacht dat de makelaar bezichtigingen plant, als onderdeel van de standaard dienstverlening. De meeste dienstverlening wordt verwacht tegen een meerprijs en niet in de standaard dienstverlening.

Top 3: Optimale dienstverlening aankoopmakelaar

  1. Kennis en professionaliteit van de makelaar
  2. Klantvriendelijkheid van de makelaar
  3. Proactieve houding tijdens het verkoopproces

Toekomst

Transparantie en communicatie zijn de kernwoorden uit de discussiegroepen. Kopers en verkopers willen gedurende het proces op de hoogte gehouden worden van de vorderingen in het proces en de activiteiten van de makelaar. Dit kan via email en telefoon, maar ook via een website waar een makelaar zijn activiteiten voor de klant bijhoudt.

Consumenten hebben geen behoefte aan algemene marktcijfers, maar meer aan kansen voor hun eigen woning op de markt of de omgeving van de woning waar ze willen wonen.

De Open Huizen Dag wordt als prettig ervaren vanwege de anonimiteit en de hoeveelheid woningen die men kan bezichtigen. Voor een verkoper is het een goede manier om te zien wie de doelgroep is. 

Consumenten geloven dat makelaars die zich in de huidige markt aanpassen, d.m.v. bijvoorbeeld sociale media en meer keuzevrijheid voor de consument, niet zullen verdwijnen.